O sucesso do cliente é essencial em todo modelo de negócio, mas principalmente
para o SAAS (Software como Serviço), aumentando métricas como LTV: (Lifetime Value)
estimativa da receita média que um cliente irá gerar ao longo de sua vida como
cliente, e consequentemente diminuindo o valor do CAC (Custo de aquisição por cliente)
fazendo a empresa obter mais lucro, além disso a satisfação do cliente potencializa a
indicação de seu produto/serviço.
O trabalho de CS consiste em utilizar estratégias para acompanhar o cliente em cada
ciclo, seja ele Inicial, Em uso ou Fidelizado, realizando o procedimento ideal para a fase em
que o cliente está e buscando utilizar as melhores ferramentas para organizar, facilitar e
automatizar os processos que serão feitos, como por exemplo utilizar um CRM que se
personalize de maneira adequada a sua operação, podendo ser utilizado não só para
classificar o status do cliente em uma pipeline, como também facilitar o suporte com
recursos que se comuniquem com a plataforma, como alterar a data de fatura.
Na fase inicial é necessário construir um bom processo de onboarding para a
recepção de novos clientes, podendo ser dividida em dois estágios: Implementação e
Treinamento.
1. Implementação: Toda mudança ainda que para melhor pode gerar desconforto,
então a empresa deve traçar maneiras de facilitar a implementação diminuindo o
esforço do cliente nesse estágio, por exemplo: empresas que trabalham com
cardápio online podem oferecer o catálogo pronto na plataforma sem que o cliente
precise cadastrar todos os produtos manualmente, além disso é necessário
desenvolver formas de automatizar o procedimento oferecido de acordo com o seu
modelo de negócio, para não causar acúmulo de tarefa e consequentemente atrasos
na entrega, portanto ter uma ótima estrutura de onboarding é necessária para causar
uma boa primeira relação entre empresa e cliente.
2. Treinamento: Este estágio é o momento em que o cliente tem o contato direto com a plataforma e recursos oferecidos, e a qualidade do treinamento pode diminuir
eventuais problemas que o cliente pode obter por falta de conhecimento no uso da
ferramenta. Para certificar que o cliente estará confiante com os recursos
oferecidos, a empresa pode realizar testes simulando o uso junto ao cliente e uma
das maneiras de automatizar esse processo poderá ser a criação de conteúdo como:
vídeos e artigos de apresentação dos recursos, onde ele poderá acessar quando
tiver dúvidas.
Nesta segunda fase intitulada “Em uso” é o momento onde a empresa vai identificar
como está sendo a utilização da ferramenta no dia a dia do cliente, e apesar de oferecer um
bom onboarding e treinamento na fase inicial, este acompanhamento irá garantir que o
usuário está aproveitando as soluções oferecidas.
Estabelecer um contato direto para se informar sobre as experiências e dúvidas, nem
sempre traz o resultado esperado, pois poderá haver a situação onde o usuário não sabe do
que precisa. Para isso pode ser desenvolvido um material de formas de uso das
funcionalidades visando encaminhar para os clientes, dicas de como melhorar sua
operação. Para automatizar esse procedimento, existem ferramentas que podem ajudar no
envio de mensagens em massa. Utilizando o email marketing, por exemplo, a empresa
poderá encaminhar dicas constantemente para aprimorar o envolvimento entre cliente e
plataforma, não deixando de lado a atenção no atendimento e suporte procurando trazer a
solução de acordo com cada necessidade reportada através de feedback e sugestão.
Com o Cliente Fidelizado na ferramenta por ao menos 6 meses, já é possível
visualizar os resultados obtidos com a solução e o perfil operacional do mesmo. Nesta fase
a empresa poderá identificar com mais clareza novos recursos que podem agregar valor
para os problemas encontrados no dia a dia deste usuário, podendo trazer um upgrade de
plano, vendas adicionais, e a diminuição na taxa de Churn ( taxa que representa o número
total de clientes cancelados).
O suporte qualificado com um setor pró ativo, é o que traz confiança na
relação com a empresa e faz com que o cliente fidelizado fique satisfeito e
permaneça na ferramenta por mais tempo, obtendo resultado e aumentando a
chance de indicar seu produto/serviço para outros usuários
Este conteúdo foi produzido por Antônio Modesto (Sócio na Zap Delivery) como contrapartida da participação no Projeto Nômade Digital. Se você quiser participar é só clicar aqui :D
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